基于客户需求的知识产权代理机构组织再设计

总第57期 文/马强 北京康信知识产权代理有限公司发表,[综合]文章

  任何一个组织都有其存在的目的,要实现一定的目标和任务,就需要进行组织结构和职务的设计,以及人员的选配,以保证组织目标、计划的实施。同时,组织设计不是一成不变的,而需随着外部环境和内部资源的变化进行调适。

  组织设计中的一个重要内容是进行部门化。部门化的方法有职能部门化、产品部门化、顾客部门化、 地区部门化、 过程部门化,这些方法大部分或全部在许多大型组织中得到使用。在近些年,出现了一些新的趋势,即顾客部门化愈来愈受到高度重视;采用跨越传统部门界限的团队和任务(或项目)小组的方式,使得原来僵硬的部门划分得到补充。

  下面就以笔者所在的北京康信知识产权代理有限责任公司(下简称“康信公司”)为例,对知识产权代理机构的组织演变及设计进行阐述。

  初创阶段:业务类型单一,案量少

  康信公司成立于1994年,成立之初只有十几人,案量也较少,案件类型基本是外内案件,由于规模不大,并没有形成清晰的部门结构,专业人员和流程人员的岗位职责也不够清晰,此阶段的特点是人员素质要求全面,反应迅速。

  发展阶段:业务类型单一,案量大

  随着案量和人员的增加,尽管客户的性质没有发生变化,但为了提高效率,康信公司进行了专业分工,成立以案件处理为主的专利部和以流程管理为主的申请部,这一调整适应了公司规模扩大的要求,又进一步地促进了公司的发展。显然,在这个阶段,客户的性质并没有改变,组织调整的着眼点是职能部门化、过程部门化。

  多元化阶段:业务类型增加

  近几年,随着国家创新战略的实施,国内知识产权业务增长迅速。初始阶段,国内客户和案量较少,业务处理基本上是在原来的组织框架里进行。自2008年起,康信公司的国内业务增长迅速,案件总量开始接近涉外案量,国内客户的数量也在增加,在这种情形下,组织开始出现不适应的情况。康信公司原来的流程管理、质量管理、客户服务体系均系针对国外客户的特点所设计,而国内客户与国外客户相比存在明显区别:

  国外客户一般以知识产权代理所和大型跨国公司为主,客户成熟度较高,对于知识产权领域的专业知识、流程都非常熟悉,沟通较简单,并且沟通基本以书面为主。客户对于案件的提交、实审等流程节点的计划性非常强,每一个步骤都有准确的时间安排和明确的指示,代理机构的工作安排、人员安排相对也有计划性。

  国内客户除少数大公司外,大部分不是很成熟,主要有以下特点:

  1、相当部分中小企业客户及个人客户,缺乏相关的专利知识,对于申请专利的程序及实体都不甚了解,因此,专利代理人与这些客户的沟通相当频繁,基本上相当于是一个专利“普法”过程 ;

  2、相当部分中小企业客户及个人客户,对于利用专利保护技术,只有一个概念性的认识,而对于如何真正找出技术方案的发明点,采取何种撰写方法以利更好地保护,以及申请策略等,并没有太多的认识,交给代理机构的技术交底书基本上不能满足专利撰写的要求,有的技术交底书甚至就是一包技术材料。这对专利代理人提出了更高的要求,专利代理人不仅要对技术要有深入地理解,还要对客户的发明点进行重新厘定,谓之“二次发明”;

  3、除少数大公司外,绝大部分国内客户的计划性不强,在专利申请上受很多外部因素的影响,时间安排高度灵活,要求返稿提交快,在案件处理阶段,中间询问次数较多,特殊要求多,通常是电话联系,并要求即时得到回复;

  从以上分析可以看出,国外客户和国内客户的特点和需求均有很大的差异,如果再沿用原来基于国外客户需求而设计的组织流程,显然不能很好地满足国内客户的需求,同时,两类客户对专利代理人的素质要求也有很多不同,招聘和培训也应做相应变更。

  为了能够更好地满足不同类型客户的需求,康信公司对组织机构进行了优化再设计:

  1、将专利部一分为二,设立涉外专利部和国内专利部,两个部门分别服务国外客户和国内客户。在人员配置上,也针对不同的素质要求,将专利代理人分配至合适的岗位,并展开有针对性的培训,确保专利代理人能胜任工作;

  2、在原来的组织架构中,专利部和流程部并列,分别负责实体和流程工作。在成立国内专利部后,公司将国内业务的流程管理也下放到国内专利部,这样,在一个部门内,能够处理委托案件的全流程,减少了部门之间的沟通和协调,并根据国内客户的需求,对申请流程进行适应性调整;

  3、随后,公司将流程部门进一步分拆,与涉外业务直接相关的流程工作,剥离出来并入涉外专利部,同样地,涉外专利部也可以处理委托案件的全流程,不同地是,不需要对涉外业务的申请流程作太多的调整。

  做出以上组织调整后,效果非常明显,加快了对客户的响应速度,业务处理能力富有弹性,能够应对客户的各种紧急委托。截至目前,国内案量和国外案量增长明显,呈上升趋势。同时人员的增长率远远低于业务增长率,显示工作效率有所提升。

  定制阶段:根据大客户的需求进行个性化服务

  随着国内客户数量的增加,国内客户在成熟程度、计划性、质量要求、响应速度、沟通方式上也开始出现分化。一般来说,大客户因为案量大,内部也有专门的I P专员负责IP业务,因此,对专利代理机构的特殊要求也比较细化,以下是某大客户的特殊要求,原文摘抄如下:每月10日前发送月度总结报告给某某,月报模板见链接;

  为更好地清楚每次意见交换的前后延续性,请采用附带原对方邮件内容的格式回复邮件;每次提交新申请后,把申请人(包括子公司)、发明人、双方卷号、提交日期做成表格发给某某,取得受通后把受理号加入到上述信息中;

  受理通知书需要彩色扫描件,发送给某某;

  ……

  有时,个别客户的特殊要求多达几十项,涉及到计划性、质量要求、响应速度、沟通方式等各方面。为了提高对客户的个性化服务水平,国内专利部针对大客户,成立了专门的业务团队,团队成员相对固定,熟悉客户的偏好及特殊要求,加之针对性的培训,团队成员与客户建立了高度默契的关系,在办案质量、效率、速度等方面,取得了很好的效果,客户满意度高。

  在涉外专利部,也对客户类别进行了细分,针对部分相似的客户进行类别管理,如涉外专利部的德语团队、日语团队,在一定程度上提高了个性化服务水平。从十几年的发展历史来看,康信公司曾做出数次组织调整,在未来,随着外部和内部各种变量的出现,组织的继续调整和优化不可避免,但其出发点、着眼点和判断标准从未改变,即“更好地满足客户需求”。



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