世界主要知识产权机构满意度调查研究
于 昆 国家知识产权局专利局审查协作北京中心审查员
艾文兵 国家知识产权局专利局审查协作北京中心审查员
知识产权机构的满意度调查，是指通过一定调查研究方式，收集分析申请人、代理人等专利申请行为主体对知识产权机构审批专利的技术能力、专业度、流程和周期等的满意程度和意见建议。目前，在知识产权领域，国外各主要专利审查机构为推动科技创新发展、了解用户需求、提升审查质量，已构建了较为科学、完善的满意度调查机制。在此基础上，本文总结不同国家专利审查满意度调查体系的成功经验，分析其中差异，融合先进理念，以探索适合我国创新发展现状和专利实践的满意度调查体系，完善知识产权服务，优化营商环境。
美国专利商标局（USPTO）自2006年起建立了以“top filing”企业为主体的调查用户样本集，样本总量约为6000，并对该样本实施动态管理，根据企业发展情况和申请量实时更新样本集名单。USPTO每年开展两次外部质量调查，针对样本集中50%的用户，调查其过去三个月内对专利审查质量的体验，旨在改进USPTO的审查质量，并最大限度地减少受访者负担。2021年10月，USPTO针对“top filing”样本集调整了一个新的样本框架，更新样本集名单，并于2022年对样本中3100名客户开展质量调查。客户可以选择纸质和网络两种方式完成质量调查；约96%完成调查的客户选择通过网络接受质量调查。
质量调查主要以审查员的技术能力和态度、法条运用等作为考察内容，包括：与审查员的沟通感受；审查员在审查过程中是否遵循程序引用适当的现有技术、处理声明，提供足够的信息推进审查流程，实质性地解决问题；运用法条驳回的正确性、清晰度和一致性；希望加入哪些内容以提高审查质量等。
欧洲专利局（EPO）每年对其搜索和审查服务进行用户满意度调查，调查侧重于多个技术领域，使所有领域都能在三年内得到调查。调查的主要样本集为过去12个月内收到EPO的调查报告和书面意见的代表性用户，并从中随机挑选申请人（包括内部律师）和独立代表，完成2000-3000次调研。审查质量调查使用计算机辅助电话访谈系统完成调研，语言覆盖英语、德语、法语、日语、中文等多种语言，适用于使用不同语言的申请人。欧洲专利局的质量调查内容更多基于用户体验和审查周期，主要包括：客户在申请过程中的宏观感受；对检索和审查流程的满意度；用户在各个审查流程中的满意度。
2012年，日本特许厅（JPO）为提高审查质量、支援本国企业顺利开展全球事业、谋求创新发展新路径、维持健全的贸易秩序，实施了用户满意度评价调查，力求将用户建议投射到质量管理措施中，提升整体审查质量。近期，JPO发布2022年专利审查质量用户报告，公布其针对专利审查整体质量及PCT申请中国际审查整体质量分别选择不同的主体进行调查的分析和总结情况。调查分为国内申请和PCT申请两种类型，每项标准以“满意、比较满意、普通、比较不满、不满”5个层级评判。调研样本约1000人，分别为一定比例的本国申请人、外国申请人和小规模申请人。调查以在线问卷的形式实施，内容主要聚焦于：审查意见通知书及驳回决定是否清晰、容易理解；运用法律条款的合理性、一致性；引用现有技术是否适当；审查员的专业水平、沟通情况；授权范围是否适当等。用户可以选择实名或不记名形式参与问卷调查。
与其他三局相比，JPO在研究方法上有独到之处，主要包括：对比分析各年度满意度变化趋势，确定满意率波动较大的问题；以每个评分层级所占比例为主要指标进行IPA重要度分析，选择重要度高、满意度低的指标作为重点分析对象，对于重要度低、满意度高的指标在下一年的调研中可做调整；分析参与问卷调查的对象的回答率和领域分布，以确定样本的可靠性。
韩国特许厅（KIPO）为收集外部关于审查质量现状的意见和建议、挖掘提高审查质量的措施，以电子邮件、传真及电话访问的形式，针对多领域、多类型申请人开展审查质量评价调查。KIPO以最近一年接受专利审查的申请人、代理人为样本，对样本类型进行详细分类，分别为大中型企业、小型企业、个人、研究机构、大学、外国法人和其他，从申请人类型、调查指标等多个维度分析满意度数据，研究创新政策改进方向，推动审查质量的提高。调查内容主要包括：整体审查质量；权利范围的适用性及无效判定的准确性；审查过程中与审查员的沟通情况，审查员是否提供了有效的帮助及通知书时间的及时性；通知书中审查意见是否清晰、合理；审查员引用现有技术和运用法条的判定是否合理等。
美、欧、日、韩四局均开展了专利审查质量满意度调查的相关工作，并根据自身专利申请和专利审查的特点，分别采用不同的评价对象和分析方法，评价指标也各有侧重。以下进行详细分析。
如表1所示，USPTO采用大样本调查模式，以减少个体偏差，并根据申请人的创新发展情况调整样本集，以有效应对技术变革。EPO的调查重点在于审查服务和周期，存在一定的不稳定性，但可以针对每年申请人的满意度调查状况，及时调整审查模式。JPO重视创新在全球的布局，同时对PCT申请和国内申请进行满意度调查。KIPO将申请人分为不同类型，根据一定比例抽取样本，其调查数据更能细致反映行业特质。
笔者汇总整理了美、欧、日、韩四局的满意度调查问卷，将问卷中的评价指标内容分为9个方面，包括：宏观感受、法条的运用、审查员能力、通知书撰写、审查的一致性、审查员沟通情况、审查结论和授权范围的合理性、审查周期、其他。四局针对每项内容设置的评价指标数量如图1所示。
调研样本和评价指标的差异，体现了各知识产权机构不同的关注重点。在满意度调查中，四局设置了一些共性指标，如将宏观感受和审查员沟通情况作为审查服务的综合性指标和最直观的感受。但调查问卷中设置的问题略有不同。在宏观感受方面，除各局统一的对整体审查质量的评价外，KIPO设置了更详细的评价指标，从质量管理模式、审查周期与审查质量相关性、与上一年审查质量的对比等多角度调查申请人的宏观感受，其评价内容更丰富、视角更全面。在审查员沟通情况方面，EPO更重视时效性，重视考察申请人提出的请求是否在一定时间内被解决；而其他三局则更多考察申请人对审查员面对问题的态度和答疑情况是否满意。
从四局评价指标的不同特点中可以看出，USPTO的关键词是“技术”，EPO重视“时间”，JPO和KIPO则为“全面”。USPTO将审查员的技术能力、法条运用能力等技术指标作为评价重点；EPO对审查员能力和技术指标较有信心，未将其加入审查员能力的评价指标，而将调查重点放在审查结论、授权范围和审查周期的控制上；JPO和KIPO的考察内容虽略有不同，但均对各项内容进行全流程评估，这体现了亚洲各局对审查服务细节和全面性的重视。
目前，我国知识产权满意度调查对象为了解专利审查质量的代理机构和申请人，其中，申请人包括个人、企业、事业单位、科研院所和大专院校。评价指标包括：技术理解及检索满意度；审查意见通知书中事实认定的准确性、法律运用的适用性、是否说理清楚充分；审查标准执行的一致性；发明审查结论的满意度等。
根据对世界各主要知识产权机构的满意度调查情况的分析，以审查创新为导向，我国现行的满意度调查模式仍存在一定的优化空间，如调查样本不够稳定、随机性较大，调查数据和调整方案的针对性和延续性可继续提升等。
一是参考USPTO、JPO、KIPO的调查样本选择方式和申请人分类方式，建立按照审查领域、申请人等分类的多个调查样本，设置样本集选取规则并定期调整样本集，在每次满意度调查中根据设定比例灵活选取样本。
二 是 在 评 价 指 标 的 整 体 设 置 上， 可 参 考JPO和KIPO，按照申请类型和申请人类型，根据自身国情和审查模式，从宏观感受、法条运用、审查员能力、通知书撰写、审查一致性、审查员沟通情况、审查结论和授权范围合理性、审查周期八个方面，提升调查指标的覆盖全面性。
三是从具体指标设置来看，可借鉴EPO模式，对我国重点关注的问题，设置更为细致的评价指标体系；同时，增加与产业关联更为紧密的指标，以了解审查对产业发展的随动性；紧跟科技和时代发展，通过调查结果反映的审查特点和创新主体的意见建议，及时调整评价指标，建立符合国情的满意度调查问卷。
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